고객경험(UX)이란 무엇인가?

우리는 고객경험(UX)이라는 단어를 업무를 하면서 굉장히 많이 접한다. 매우 자주 듣는 표현이지만, 막상 구체적으로 무엇인지 얘기하려면 설명하기가 쉽지않다. 

 

 

결론부터 얘기하자면, 고객경험은 제품의 인지, 탐색, 구매, 사용, 재구매 or 이탈 등과 관련해서 고객이 경험하는 모든 과정을 의미한다.  

 

흔히들 앱(App)의 UI/UX에 대해 얘기한다고 할 때, 그 앱의 화면 기능, 시각적 디자인 등을 주로 이야기 하는데, 실제로 UX의 개념은 훨씬 더 넓은 개념이라고 할 수 있다. 

 

 

 

이해하기 쉽게, 구체적인 사례를 들어서 설명하면 다음과 같다.

 

 

[예시] 아이폰과 관련된 고객경험(UX)

- 제품의 인지 어느날 김나나씨는 회사에 출근을 했는데 옆자리 동료가 새로 아이폰13프로를 구매한 것을 보았다. 그 동료는 평소에도 스타일이 좋기로 유명한 사람이었다. 그래서 그런지 그 친구가 구매한 아이폰도 좋아보였다. - 제품의 탐색 김나나씨는 집에 가는길에 지하철에서 아이폰13프로를 검색했다. 사람들의 이용 후기 등 다양한 자료가 검색되었다. - 제품의 구매 가격은 조금 부담스러웠지만, 김나나씨는 아이폰13프로를 구매하기로 결정했다. 다음날 김나나씨는 회사 근처 애플샵을 찾아가서, 이이폰13프로를 구매했다.  - 제품의 사용 아이폰13프로를 개봉하면서, 애플의 세심한 포장에 감동했으며, 실제 사용해 보니 더욱 만족스러웠다.  - 재구매 or 이탈 어느덧 2년이 지나, 김나나씨는 새로 출시한 아이폰 15를 보고, 다시 아이폰으로 교체하기로 마음 먹었다.

위와 같은 일련의 과정이 고객경험이다. 이 과정 속에서 제품에 감동했던 순간(Magic Moment)을 겪기도 하고, 그 감동의 순간을 주변에 적극적으로 알리면서 홍보(Viral Marketing)하기도 한다.반대로 최악의 경험을 한다면 디마케팅을 하기도 한다.

 

위와같이 고객경험(UX)은 단순하게 앱 및 웹의 화면구조를 짜고, 그래픽을 입히고, 이를 구현하는 것이 아니라는 것을 알 수 있을 것이다.

 

제품을 홍보하고, 스토어에서 판매하고, 문제가 발생했을 때 응대하는일까지가 전부 고객경험이며, 제품 설계의 과정이다.